支持与服务：客户成功咨询服务内容说明

1. 服务概述

客户成功咨询服务聚焦客户核心业务场景、价值目标及云技术战略，通过客户成功主动咨询服务，分析客户数字化转型战略目标与现状差异，基于阿里云以及全球合作伙伴数字化解决方案、云服务及行业最佳实践经验，帮助客户制定客户成功计划，包括战略目标分解，业务问题价值主张，实现路径设计，服务资源编排、MVP小规模验证，项目落地规划并提供对执行效果的评估和持续改进建议，成为客户数字化转型的最佳顾问, 助力客户加速业务价值实现。

2. 服务范围

客户成功服务在整个服务生命周期内覆盖服务战略，方案设计，采纳落地，服务转化及服务持续改进五个阶段。其中本服务内容说明书中咨询服务主要侧重在服务战略和服务设计阶段，同时通过顾问角色对后面三个阶段进行转化落地指导，服务运营监控，效果评估和反馈建议，覆盖完整标准服务生命周期。

服务生命周期内阿里云工作范围包括以下内容：

• 阿里云通过所需的服务方向和业务场景，进行调研和分析当前客户的IT基础设施，业务部门现状与应用系统现状和高层访谈，输出调研分析报告；

• 阿里云通过调研情况和研讨会，提供客户成功服务方案设计；

• 阿里云通过服务项目推动，落地监控与指导，输出综合服务报告；

• 阿里云在服务方案落地监控过程中，以专家角色提供方案支持与指导；

• 阿里云针对服务方案执行情况，进行效果评估和输出行动改进方案。

本服务阿里云工作范围不包括以下内容：

• 服务设计方案中因需额外产品、方案和人力资源落地事项；

• 应用程序改造、应用程序设计、数据库逻辑结构设计；

• 未明确认定为“范围内”的应用系统

• 云平台基础架构设施及环境的设计与搭建；

• 应用系统的相关开发或具体应用及数据库改造设计；

• 实施所需的通信基础架构和组件；

3. 前提条件

• 客户应提前至少15个工作日申请该服务，双方对服务需求和目标达成一致。

• 本服务执行地点在客户办公地点。

• 客户应在服务开始时提供必要的办公条件包括办公桌、办公椅、洗手间、市电及插板、网线等；客户提供的办公环境应不存在对人体有害的污染气体；室外环境需要提供可应对恶劣天气的防护条件，并保障阿里云人员的人身安全。

• 本服务所有工作记录和文档以中文/英文为工作语言，根据客户需求提供。提交的电子文档为Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel或Microsoft Project格式。

• 在服务过程中，采用甲乙双方同意的通讯方式，包括：互联网、FAX、电子邮件、纸介质等。

• 驻场+远程服务，单次服务周期时间为6个月，双方沟通确认服务开始和结束时间。

4. 服务内容

通过理解客户数字化转型战略目标，结合客户公有云，混合云数字化现状，以核心业务场景价值目标为导向，制定客户成功服务计划，包括服务阵型，资源安排，目标分解和行动落地计划，支撑客户目标达成和业务成功

核心业务场景目前主要分为3个方向，包括数字化营销、产销协同和智能客服。

4.1客户成功服务（标准版）

包含1个核心业务场景，具体场景方向根据客户需求确定。

一次服务周期内容主要包括五部分：第一部分为现状及目标分析，通过IT基础设施现状分析，业务部门现状与应用系统分析和高层访谈，从业务战略目标到数字化落地执行层面进行全面分析，输出客户成功调研分析报告；第二部分为研讨与方案设计，基于调研分析和数字化战略研讨会，制定客户成功总体服务方案；第三部分为落地执行计划与监控，针对客户成功服务总体计划和落地规划，对执行过程进行监控和效果评估。同时，以MVP小规模效果验证，输出服务综合报告；第四部分为知识传递及赋能提升，在服务执行过程中，提供专家支持，基础产品和定制化主题培训，提升客户产品使用和数字化落地整体能力；第五部分为持续改进与反馈，根据设计目标与执行情况，输出效果评估与行动改进方案。

具体内容如下：

4.1.1 现状及目标分析

1）IT基础设施现状分析

收集客户当前IT基础设施相关信息，分析其与业务应用间的支撑关系；并充分了解企业IT设施的运行管理现状，为后续数字化现状分析提供基础信息。

2) 业务部门现状与应用系统分析

通过远程信息收集及现场沟通的方式，聚焦核心业务场景(数字营销或产销协同或智能客服)， 对客户的业务现状及应用系统进行调研，了解客户对于业务及应用的长期规划，便于后续对业务蓝图整体了解和分析，并初步确定客户业务成功的目标。

3) 高层访谈

对客户的高层（如CEO,CIO/CTO, 业务部门负责人及IT Digital负责人）进行访谈，了解客户公司战略目标，业务方向和数字化转型目标规划，聚焦核心业务场景(数字营销或产销协同或智能客服)，从战略目标到数字化落地执行进行全面了解与分析，便于后续制定客户成功计划。

4.1.2 研讨与方案设计

1) 数字化战略研讨会

通过现状调研和整体目标分析，聚焦核心业务场景(数字营销或产销协同或智能客服)，分享阿里云以及全球伙伴数字化解决方案和行业最佳实践经验，定期组织Workshop研讨会（高层研讨会 2次/半年 + 行业数字化转型研讨会)，进一步明确痛点问题、具体目标和核心价值，在数字化落地方向层面达成共识。

2) 客户成功服务方案设计

基于现状调研分析和研讨会整体情况，聚焦核心业务场景(数字营销或产销协同或智能客服)，基于阿里云以及全球伙伴数字化解决方案、云服务及行业最佳实践经验，制定客户成功服务方案，包括战略目标分解，业务问题价值主张，实现路径设计，实施落地规划，服务资源编排，MVP Pilot场景设计和行动落地计划，明确各阶段目标价值，以帮助客户衡量ROI投资成效。注：服务落地因存在额外产品方案与人力资源，存在额外费用。

4.1.3 落地执行计划与监控

基于客户成功服务计划，以专家顾问角色指导与协助客户推动服务方案按照计划落地，监控各项目行动落地事项执行情况以及业务效果达成情况。同时，通过MVP或POC形式Pilot小规模效果验证，提前识别落地过程中卡点问题和风险，并定期(每月）形成客户综合服务报告（服务事项执行状况，问题与风险，业务价值效果达成等），确保客户成功服务方案落地。

业务增长支持：定期监测客户的云产品用量及性能，提供优化建议和措施，以帮助客户利用阿里云产品技术优势，促进其业务增长和创新，包括提供新功能、产品升级和优化建议。

4.1.4 知识传递及赋能提升

根据客户成功服务方案和行动落地计划执行情况，提供行业解决方案和产品解决方案支持，同时，根据客户需求引入领域主题专家研讨(SME)和相关培训专题(如数字化转型)培训（Clouder云基础培训免费，转型案例类定制化设计交付，存在额外费用)，形式为主题研讨会或线上/线下专题培训，帮助用户理解并用好产品，提升数字化能力。

4.1.5 持续改进及反馈

服务周期内，结合设计目标达成和项目实施落地反馈情况，进行VIP客户体验调查，以便及时拉通内部专家团队提供服务/产品改进计划，形成客户成功服务PDCA闭环反馈，增强客户对阿里云产品的使用体验。

战略目标分析及方案设计流程概览

4.2 咨询服务增补包

如标准版无法覆盖相应服务周期或复杂业务场景的情况下，需引入咨询服务增补包提供增量服务。服务类型包括领域专家服务和数字化项目管理服务等， 每个数量单位包含50个人天。

4.3 客户成功服务（尊享版）

包含3个核心业务场景（即数字化营销、产销协同和智能客服）对应的客户成功服务（标准版）服务内容。 服务周期为9个月，在服务周期内完成每个阶段对应的产出物。客户可以根据实际需求进行业务场景变更，最终以双方沟通协商达成共识内容为准。

5. 服务流程

官网下单支付->项目准备->现状调研->方案设计->实施落地与赋能提升->咨询服务验收完成

流程说明：

6. 项目里程碑

咨询服务项目的主要里程碑有六个：

项目开始时间(T)以《XXX客户成功咨询服务合同》签署时间或官网线上下单完成支付时间为准。服务周期为6个月(M)，项目启动后，会根据项目实际情况调整项目详细执行计划，以双方确认为准。

7. 客户责任

• 客户须指派一位负责人协助阿里云顺利执行咨询服务。此负责人应负责双方之协调及管理（如阿里云需要进行业务系统的调研，高层研讨会，客户的负责人应协调相关人员参与），负责审核、验收阿里云服务。

• 客户应在项目执行过程中按计划安排相关的业务人员参与项目的调研、会议、评审等工作，并向项目组提供符合业务的现状信息和预期目标。

• 客户应在项目执行过程中按计划安排相关的需求、设计、开发、运维、管控等技术人员，并向项目组提供准确恰当的技术现状信息和预期目标。

• 客户应在项目执行过程中按计划安排相关的主管/决策者参与主要会议和里程碑，及时了解项目的进展情况，并推动各类问题及时有效地解决。

• 客户应在项目执行过程中按计划协调其他各类资源的参与，并向项目组提供准确恰当的现状信息和预期目标。

8. 验收标准

工作验收标准满足以下条件即可启动项目验收：

• 阿里云向客户提交以下项目报告：

• 上述项目报告提交后，客户应在5个工作日内确认方案，如无异议，双方确认《验收报告》。

• 确认《服务验收报告》，视为验收完成。

9. 完成标志

验收通过，确认《验收报告》，咨询服务工作结束。