防勒索客户端和备份任务异常状态排查

客户端错误码

错误详情提示

产生异常的原因

解决方案

CLOUD_ASSIST_NOT_RUN

云助手未开启。

云助手未正常启动。

登录ECS管理控制台，查看云助手服务状态是否正常。具体操作，请参见云助手故障排查问题。

RoleNotExist

授权问题。

账号权限不足。

使用阿里云账号（主账号）或RAM用户（拥有AliyunRAMFullAccess权限）登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击立即授权，为当前账号授权AliyunServiceRoleForHbrEcsBackup和AliyunServiceRoleForSas角色。

CLIENT_CONNECTION_ERROR

客户端连接异常，请检查ECS实例网络后，再次重试。

网络连接失败。

解决网络连接问题。操作步骤如下：

1. 在ECS服务器上使用ping或telnet命令检查与防勒索网络接入点的网络是否连通，并检查是否配置了防火墙策略。关于防勒索网络接入点的更多信息，请参见防勒索网络接入点。

2. 解决网络连接问题后，登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载完成后单击安装，重新安装防勒索客户端。

ECS_ROLE_POLICY_NOT_EXIST

ECS role没有AliyunECSAccessingHBRRolePolicy count：446。

ECS对应的RAM角色缺少AliyunECSAccessingHBRRolePolicy策略，导致客户端安装失败。

解决权限策略问题后，重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 为ECS对应的RAM角色添加AliyunECSAccessingHBRRolePolicy策略。具体操作，请参见客户端安装失败，提示“EcsRamRole上缺少AliyunECSAccessingHBRRolePolicy的策略”错误。

2. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

CHECK_ACTIVATION_COMMAND_TIMEOUT

检查激活命令超时。

安装防勒索客户端超时。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

ECS_STOPPED

ECS停机。

ECS服务器未开机，导致客户端安装失败。

启动ECS服务器后，再安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录ECS管理控制台，启动ECS服务器。具体操作，请参见启动实例。

2. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

UNINSTALL_FAILED

卸载客户端失败。

云助手命令超时，导致客户端卸载失败。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，定位到卸载客户端失败的服务器，单击其操作列的删除。

   说明

   删除防护策略中的服务器需要约2分钟时间，请您耐心等待。

2. 将ECS服务器重新添加到之前的防护策略中。具体操作，请参见修改防护策略。

3. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

INSTALL_FAILED

安装失败。

云助手命令超时，导致客户端安装失败。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 确保目标服务器的云安全中心客户端Agent为在线状态。您可以在防护策略下的服务器列表中，将鼠标移动至目标服务器处，查看服务器的客户端状态。如果Agent为离线状态，排查的具体方法，请参见客户端离线排查。

2. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

3. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

UPGRADE_FAILED

升级失败。

升级客户端失败。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

AGENT_NOT_RUN_AFTER_INSTALLATION

安装后服务未启动。

之前卸载客户端时存在卸载注册表残留未清理，导致新的客户端无法启动。

清理注册表后，重新安装客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 根据防护策略的版本，清理以下两项注册表。

   • 防护策略版本为V1.0时

     #1代客户端
     HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\eventlog\Application\hybridbackup
     HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\eventlog\Application\hbrupdater

   • 防护策略版本为V2.0时

     #二代客户端
     HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\eventlog\Application\hbrclient
     HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\eventlog\Application\hbrclientupdater
     HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Alibaba, Inc.\Aliyun Hybrid Backup Service Client
     #64位特有
     HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall\{B1F066FC-D85C-46F8-9ED7-88A4385AF9A6}}_is1
     #32位特有
     32位的系统删这个HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall\{9A3FBAB2-A9B0-4F3B-951A-ABC72D58BA6D}}_is1

3. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

FAILED_TO_DOWNLOAD_INSTALLER

下载安装包失败。

网络连接失败，导致安装包下载失败。

解决网络连接问题。操作步骤如下：

1. 在ECS服务器上使用ping或telnet命令检查与防勒索网络接入点的网络是否连通，并检查是否配置了防火墙策略。关于防勒索网络接入点的更多信息，请参见防勒索网络接入点。

2. 解决网络连接问题后，登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

PRECHECK_COMMAND_FAILED

预检命令失败。

云助手命令超时。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

INSTALL_COMMAND_TIMEOUT

安装命令超时。

客户端安装命令超时，导致客户端安装失败。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

ServiceUnavailable

ServiceUnavailable。

授权问题或者超过QPS限制。

• 使用阿里云账号（主账号）登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击立即授权，为当前账号授权AliyunServiceRoleForHbrEcsBackup和AliyunServiceRoleForSas角色。

• 如果完成授权后，问题仍未解决，请通过提交工单咨询相关问题，获取在线人工帮助。

CONFLICT_WITH_EXISTING_AGENT

跟已有客户端冲突。

与该服务器上已安装的客户端冲突。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

ACTIVATE_COMMAND_FAILED

客户端出现异常错误，您可以重新安装客户端，恢复业务正常运行，若仍失败，请您通过提交工单咨询相关问题，获取在线人工帮助。

客户端异常。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

3. 如果仍然失败，请通过提交工单咨询相关问题，获取在线人工帮助。

CHECK_RUNNING_COMMAND_FAILED

检查服务启动命令失败。

服务异常。

重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

INSTALL_COMMAND_FAILED

执行安装命令失败。

防勒索客户端的安装被服务器上安装的安全软件拦截。

1. 卸载服务器中安装的安全软件。

2. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

InstanceHasBeenProtectedByAir

客户端出现异常错误，您可以重新安装客户端。

云备份服务与云安全中心的防勒索服务之间存在备份冲突。

请检查是否已启用云备份服务。如果已启用，需注意云备份服务与云安全中心防勒索服务不兼容，因此无法完成安装。这两者均具有数据备份功能，建议您选择其中一项服务进行数据备份。

关于安装和卸载防勒索客户端的具体操作，请参见创建防护策略。

关于开通和卸载云备份客户端的具体操作，请参见开通云备份、如何卸载云备份客户端。

客户端错误码

错误详情提示

产生异常的原因

解决方案

EXPIRED

备份超时。

• 服务器网络问题。

• 备份客户端在执行任务时服务器重启导致备份任务停止。

• 云服务器ECS已停止运行。

• 备份文件过多导致超时。

• 客户端版本低，需要升级。

• 网络问题排查建议：检查备份日志中是否有MQTT Connection Lost.信息，优化服务器网络配置。

• ECS离线问题排查建议：检查ECS是否在线或者在备份时间段是否有重启任务等。

• 备份文件过多处理建议：修改备份策略，排除一些不需要备份的文件目录。

SOURCE_NOT_EXIST

备份源路径不存在。

防护策略中指定的备份目录不存在。

在防护策略中重新设置备份目录。

OPEN_VAULT_FAILED

打开备份库失败。

• 备份时访问OSS失败，建议检查网络配置。

• 服务器中的本地时间与OSS服务时间相差过大。

• 在云服务器ECS的hbrclient.log日志中，找到OSS的接入点，接入点的格式为oss-xxx.aliyuncs.com或者oss-xxx-internal.aliyuncs.com。在云服务器ECS上使用ping或telnet命令检查是否连通OSS接入点的网络。

• 检查防火墙以及安全组是否已放行防勒索客户端的网络请求。

• 检查是否被安全软件阻止建立网络连接。

• 如客户端备份日志中出现ErrorCode=RequestTime TooSkewed, ErrorMessage="The difference between the request time and the current time is too large."字样，请检查服务器中的本地时间，如与OSS服务时间（即ECS服务器所在地域的时区时间，例如：中国内地为北京时间，海外地域为海外所在地域的时区时间）相差15分钟以上，需要修改服务器时间为OSS服务时间，并在服务器中执行以下命令重新启动防勒索客户端。

  systemctl restart hbrclient

INTERNAL_ERROR

内部错误。

防勒索客户端备份内部错误，通常为1.0版本客户端防护策略内部问题。

在防勒索页面，找到1.0版本防护策略，单击防护策略操作列的升级，将1.0版本的防护策略升级为2.0。

如果升级后问题仍未解决，您需收集客户端日志并通过提交工单联系技术支持人员协助排查。

InternalError

killed

备份进程被系统关闭。

一般是CPU或者内存使用过高，导致系统强制关闭进程，使备份失败。

登录ECS管理控制台，在ECS实例详情的监控页签，查看备份时间段CPU和内存使用情况。如果备份进程占用过多资源，您可以限制客户端备份占用的资源。具体操作，请参见如何解决备份客户端OOM问题。

CreateSnapshotFailed

备份结束时创建备份快照失败。

备份快结束时创建备份快照失败，一般是备份过程中访问OSS正常，备份结束时访问OSS异常。

您可以通过提交工单联系技术支持人员协助排查。

CONNECT_TO_VAULT_FAILED

连接备份库失败。

备份时访问OSS失败。

您需要检查网络配置问题。在云服务器ECS的hbrclient.log日志中，找到OSS的接入点，接入点的格式为oss-xxx-internal.aliyuncs.com。在云服务器ECS上使用ping或telnet命令检查是否连通OSS接入点的网络。

AppError: ErrorCode=TooManyConcurrentJobs, ErrorMessage=TooManyConcurrentJobs

当前该机器有较多备份任务仍在运行，无法启动新的备份任务。

一般是因为备份数据量大，或者备份速度较慢导致之前的备份任务未运行结束时，后续备份任务就已开启。

依次尝试以下方法，观察是否能解决问题：

• 增加备份时间间隔，或者在配置防护策略时排除不必要的目录和文件。

  1. 在确认无历史备份数据或者不需要历史备份数据时，删除防护策略下的服务器。具体操作，请参见管理防护策略中的服务器。

  2. 重新在防护策略下添加该服务器。在修改防护策略时，选择该服务器。具体操作，请参见修改防护策略。

如果使用上述方法未能解决问题，请通过提交工单联系技术支持人员协助您处理。

EcsStopped

ECS停机。

ECS已停机。

建议检查ECS状态，确认ECS是否因欠费停机。

EcsReleased

ECS已释放。

ECS已被释放。

无。

ClientDisconnectedAegisClientNotOnline

云安全中心Agent客户端不在线，防勒索客户端不在线。

云安全中心Agent客户端和防勒索客户端均不在线。

检查防勒索客户端的网络通信状态，在ECS服务器上使用ping或telnet命令检查与防勒索网络接入点的网络是否连通，并检查是否配置了防火墙策略。关于防勒索网络接入点的更多信息，请参见防勒索网络接入点。

ClientDisconnected

防勒索客户端不在线或出现异常错误。

防勒索客户端不在线或出现异常错误。

1. 检查防勒索客户端与云备份服务端的连通性，在ECS服务器上使用ping或telnet命令检查与防勒索网络接入点的网络是否连通，并检查是否配置了防火墙策略。关于防勒索网络接入点的更多信息，请参见防勒索网络接入点。

2. 在确保网络连通性没有问题后，登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载完成后单击安装，重新安装防勒索客户端。

OOM

内存使用过高。

备份目录下文件数据量过大会导致内存使用过高，超过一定范围会被系统强制关闭备份进程，导致备份失败。

具体内容，请参见OOM问题解决方案。

JOB_CANCELED

备份中的任务主动关闭。

备份任务因策略停用或防勒索容量用尽主动关闭。

请确认防勒索策略是否停用。如果不是，请检查防勒索备份已使用容量是否超出总容量。您可以在防勒索页面查看已使用容量和总容量。

FILE_CACHE_NO_SPACE

文件缓存空间不足。

文件缓存所在磁盘的剩余空间不足（默认值为1 GB）。

磁盘扩容或更改文件缓存路径，请参见如何使用数据缓存加速文件备份？。

ApplicationFileNotExist

客户端文件缺失。

由于被第三方安全软件或用户误删等原因，导致防勒索客户端文件缺失。

将防勒索客户端加入安全软件白名单，重新安装防勒索客户端。

0xC0000142

Windows系统备份进程无法正确初始化。

• 安全软件限制。

• 程序冲突。

• 防勒索客户端文件缺失。

将防勒索客户端加入安全软件白名单，重新安装防勒索客户端。

3221225794

1

备份进程异常退出（所有未处理或未记录的IDS备份进程的异常退出都会以错误码1或2上报）。

V1.0版本防勒索客户端中未处理或未记录的错误。

安装V2.0版本的防勒索客户端。操作步骤如下：

1. 登录云安全中心控制台，在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的卸载，卸载服务器上的防勒索客户端。

   卸载完成后客户端状态显示为未安装。

2. 在服务器防勒索页签，单击目标服务器操作列的安装，重新安装防勒索客户端。

如果未能解决问题，请通过提交工单联系技术支持人员协助您处理。

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