1. 服務概述
1.1. 服務說明
一站式立體阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務。為客戶提供阿里雲安全產品架構環境方案諮詢以及支援服務，協助您更有效地使用安全產品保護資產、降低業務安全風險、減少營運人力投入，設計符合您業務及行業最佳實務的雲上安全技術架構，並根據實際需求，提供定製化服務，適用於缺少專業技術人員，對雲安全產品不熟悉、安全性漏洞較多導致攻擊風險較高的企業。
注意：
安全產品的防護效果遵循安全產品本身的能力，本服務僅提供產品方案諮詢以及支援服務。
由於服務支援系統和服務人力資源投入的特殊性，阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務在支付購買後暫不支援退款。
2. 服務涵蓋範圍
2.1. 安全產品方案諮詢及支援服務涵蓋範圍
服務涵蓋範圍包含：
阿里雲安全產品使用方式情節設計、雲上安全產品架構的諮詢、使用支援等。
阿里雲安全產品使用方式情節落地過程中疑難問題定位與最佳化。
服務涵蓋範圍不包含：
代碼開發與診斷。
基於阿里雲原生能力的三方自建業務支援。
業務代營運/操作。
第三方軟體的安裝、測試、故障診斷、最佳化等日常營運服務。
註：對於不在阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務涵蓋範圍內的第三方軟體問題，客戶可登入阿里雲社區擷取免費諮詢，或聯絡雲市場商家尋求協助。
3. 前提條件
客戶應在阿里雲承接服務後，提供必要的場地、裝置、必要的非生產環境及遠端存取通道、許可權、明確的營運目標（如峰值、並發量等）等，協助阿里雲開展服務。
客戶應審核阿里雲制定的專案實施計劃，以書面形式（包括但不限於電子郵件）確認阿里雲提供的具體實施計劃。客戶如無正當技術理由，不得否定雙方已確認的技術建議或方案，以確保及時實現本服務目的。
客戶在申請服務時，應盡量提供服務相關的所有資訊（包括但不限於詳細需求、遇到問題的詳細報錯和日誌、業務系統的IT架構等），不得有需求或問題相關資訊的隱瞞，否則阿里雲有權在服務過程中提前結束或中止服務；其中資訊的提供形式可以是服務申請時填寫的說明，也可以是服務申請提交後的詳細電話或現場溝通形式。
3.1. 分工邊界
3.1.1. 客戶與阿里雲
客戶購買阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務。
客戶購買需要服務的雲安全產品並根據建議開啟產品附加功能。
3.1.2. 客戶
客戶須指派一位負責人協助阿里雲順利執行阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務。此負責人應負責雙方之協調及管理，負責阿里雲完成工作的審核。
提供遠端存取通道、許可權、子帳號等，配合阿里雲開展服務。
配合阿里雲調研系統現有問題，參與具體的計劃實施，如架構調整、風險評估等。並進行詳細需求，以及詳細異常和相關資訊的描述。
審核阿里雲制定的實施計劃，並以書面或郵件方式確認阿里雲提出的具體實施計劃。客戶無正當技術理由，不得否定阿里雲提供的技術建議或方案。
在阿里雲提供服務的過程中，如出現含有第三方軟體的問題，客戶須負責與第三方廠商交涉，協助阿里雲解決問題。
授權阿里雲針對安全事件進行7x24小時監控和分析。
3.1.3. 阿里雲
負責專案的組織，成立服務實施團隊。
瞭解客戶營運目標、範圍，在雙方商定並確認的具體營運目標及範圍的基礎上制定方案或實施計劃，並獲得客戶的書面（包括但不限於電子郵件）確認。
提供本工作說明書規定的各項服務類別目錄，如配置最佳化、日常巡檢與監控、接入配置等。
4. 服務項
4.1. 服務內容
阿里雲安全產品方案諮詢與支援針對客戶購買模組，包括可選為：DDoS高防產品、Web Application Firewall產品、Cloud Firewall產品、Bastionhost產品、Security Center產品、Database Audit產品； 提供以下服務：
服務類別 | 描述 |
|---|---|
安全方案諮詢 | 雲安全產品使用方式情節設計、功能、防護策略等日常營運方面的諮詢。 |
策略&配置最佳化 | 根據云上安全風險情況或在不同時間段的安全防護要求，提供雲安全產品防護策略最佳化服務。 |
服務報告方案諮詢 | 提供多維度展示分析的報表配置方案諮詢服務，如果客戶授權後，依據云產品使用手冊，可提供雲安全產品報表佈建服務。 |
接入配置諮詢 | 客戶自行配置，提供接入配置指導及協助等方面的服務； 如果客戶授權後，依據云產品使用手冊，提供雲安全產品接入佈建服務。 |
日常巡檢、監控、預警 | 定期開展雲安全產品可用性巡檢，判斷雲安全產品工作有效性。 定期開展雲安全產品策略有效性巡檢，根據安全事件警示判斷、驗證防護策略有效性。 定期開展雲安全產品警示及日誌巡檢。 高危安全事件即時監控，挖礦、病毒、WebShell等安全事件即時監控、DingTalk群通知。 |
升級方案諮詢 | 提供升級方案諮詢服務；不定期提供配置、規則升級服務，確保雲安全產品防禦及時、有效性，保障業務穩定。 |
註：如出現未在服務供應項目範圍內以及服務內容約制內，請聯絡阿里雲售後團隊。
4.2. 服務套餐
4.2.1. 5*8 阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務
5*8阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務是以訂單周期為單位，為客戶提供服務涵蓋範圍內的產品託管服務。工作時間：國家法定工作日，9:00~17:00，工作方式：遠程。
註：如出現未在服務時間範圍內的問題，請聯絡阿里雲服務與支援計劃。
4.2.2. 7*24阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務
7*24阿里雲安全產品方案諮詢及支援服務是以訂單周期為單位，為客戶提供服務涵蓋範圍內的產品託管服務。工作時間：全年無休，0:00~23:59，工作方式：遠程。
4.2.3. 服務SLA
序號 | 優先順序 | 定義 | 5*8回應時間 | 7*24回應時間 |
|---|---|---|---|---|
1 | 危險 | 使用者核心業務嚴重受損或完全不可用 | 15分鐘 | 30分鐘 |
2 | 緊急 | 使用者核心業務出現非全域異常 | 30分鐘 | 45分鐘 |
3 | 高 | 使用者非核心業務嚴重受損或不可用 | 2小時 | 2小時 |
4 | 中 | 使用者非核心業務出現非全域異常 | 4小時 | 4小時 |
5 | 低 | 使用者日常技術諮詢 | 8小時 | 8小時 |
5. 服務流程
使用者須購買對應產品後方可購買產品對應安全產品方案諮詢及支援服務；便於阿里雲開展服務。
6. 完成標誌
以時間為單位的安全產品方案諮詢及支援服務，以訂單到期視為服務完成標誌。同時提供如下交付物：《安全雲產品使用報告》、《安全產品方案設計報告》、《服務報告》、《配置變更控制申請單》（如有）