サポートサービス:カスタマーサクセス コンサルティング サービス内容

1. サービス概要

カスタマーサクセス コンサルティング サービスは、お客様のコアビジネスシナリオ、ビジネス目標、およびクラウド導入戦略に重点を置いています。Alibaba Cloud エコシステムのデジタルソリューションと業界のベストプラクティスを活用し、お客様のデジタルトランスフォーメーション戦略目標と現状とのギャップ分析、戦略目標の分解、バリュープロポジションの特定、実装計画の設計、リソースプランニング、実用最小限のプロダクト（MVP）検証を通じて、ビジネスサクセスプランの構築を支援することを目的としています。カスタマーサクセスチームは、実装効果の評価と継続的なパートナーシップを提供し、デジタルトランスフォーメーションの過程でお客様と協力して、目標とするビジネス価値を実現します。

2. サービス範囲

カスタマーサクセス サービスは、サービスライフサイクル全体にわたる 5 つの異なる段階、ソリューション設計、導入、サービストランスフォーメーション、および継続的なサービス改善におけるサービス戦略を網羅しています。中でも、本業務におけるコンサルティングサービスは、主にサービス戦略とサービス設計の段階に重点を置いており、同時に、トランスフォーメーションと導入ガイダンス、サービス運用監視、効果評価とフィードバック提案という後続の 3 つの段階においてコンサルタントの役割を果たし、標準的なサービスライフサイクル全体をカバーします。

サービスライフサイクルにおける Alibaba Cloud の作業範囲には、以下が含まれます。

• Alibaba Cloud は、お客様の IT インフラストラクチャ、事業部門とアプリケーションシステムの現状、および必要なサービスの方向性とビジネスシナリオを通じた上級管理職へのインタビューの調査と分析を実施し、調査分析レポートを作成します。

• Alibaba Cloud は、調査とセミナーを通じて、カスタマーサクセス サービスプランの設計を提供します。

• Alibaba Cloud は、サービスプロジェクトの推進、現場監視とガイダンスを通じて、包括的なサービスレポートを作成します。

• Alibaba Cloud は、サービススキームの実装監視の過程において、専門家としてスキームのサポートとガイダンスを提供します。

• Alibaba Cloud は、サービスプランの実施状況に応じて効果評価を実施し、アクション改善計画を作成します。

本サービスにおける Alibaba Cloud の作業範囲には、以下の内容は含まれません。

• サービス設計スキームにおける追加のプロダクト、スキーム、および人材の実装

• アプリケーション変換、アプリケーション設計、データベース論理構造設計

• 明示的に「範囲内」として特定されていない アプリケーションシステム

• クラウドプラットフォーム インフラストラクチャと 環境 の設計と構築

• アプリケーションシステム関連の開発、または特定の アプリケーション と データベース 変換設計

• 実装に必要な通信インフラストラクチャとコンポーネント

3. 前提条件

• お客様は、少なくとも 15 営業日前までにサービスをリクエストし、両当事者はサービス要件と目標に同意する必要があります。

• サービスは、お客様のオフィスで 実行する ものとします。

• お客様は、サービス開始時に必要な作業環境（机、事務椅子、トイレ、商用電源とプラグインボード、ネットワークケーブルなど）を提供するものとします。お客様が提供する作業環境は、人体に有害な汚染ガスがないものとします。屋外環境は、悪天候に対応できる保護条件を提供し、Alibaba Cloud 担当者の安全を確保するものとします。

• 本サービスのすべての作業記録とドキュメントは、作業言語として中国語/英語とし、お客様の要求に応じて提供するものとします。電子ドキュメントは、Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel、または Microsoft Project 形式で提出します。

• サービスプロセスでは、お客様と Alibaba Cloud が合意した通信方法（インターネット、FAX、電子メール、紙媒体など）を採用するものとします。

• オンサイト + リモートサービスの場合、標準サービスサイクル時間は 6 か月で、両当事者はサービスの開始時刻と終了時刻を確認するために連絡を取り合います。

4. サービス内容

お客様のデジタルトランスフォーメーション戦略目標を理解し、お客様のパブリッククラウドとハイブリッドクラウドの現状、およびコアビジネスシナリオの価値目標と組み合わせることで、サービス形成、リソース配置、目標分解、アクション導入計画を含むカスタマーサクセス サービスプランを策定し、お客様の目標達成とビジネスの成功を支援します。

コアビジネスシナリオは現在、デジタルマーケティング、生産とマーケティングの連携、インテリジェントカスタマーサービスの 3 つの主要な方向に分類されます。

4.1 カスタマーサクセス サービス (Standard Edition)

1 つのコアビジネスシナリオが含まれています。具体的なシナリオの方向性は、お客様のニーズに応じて決定されます。

サービスサイクルは 5 つの主要な段階で構成されます。まず、現状と目標の分析です。これには、現状分析、上級管理職へのインタビュー、包括的な調査が含まれ、カスタマーサクセス調査レポートを作成します。第 2 段階では、第 1 段階からの洞察とデジタル戦略セミナーを使用して、議論とソリューション設計を行い、包括的なサービスプランを策定します。第 3 に、実行計画と監視段階では、MVP 効果検証を含む実装プロセスを監視および評価し、包括的なサービスレポートを作成します。第 4 段階では、知識の伝達とエンパワーメントに重点を置き、専門家のサポート、プロダクトガイダンス、カスタマイズされたトレーニングを提供して、デジタル機能を強化します。最後に、継続的な改善とフィードバックには、設計目標と実装結果に基づいた効果評価とアクション改善計画が含まれます。

具体的な内容は次のとおりです。

4.1.1 現状分析と目標分析

1) IT インフラストラクチャの現状分析

お客様の既存の IT インフラストラクチャとそれがビジネスアプリケーションに及ぼす影響に関するデータを収集します。さらに、企業 IT の運用と管理の現状を評価し、後続のデジタル分析に役立てます。

2) ビジネスの現状とアプリケーションシステムの分析

リモート情報収集とオンサイトコミュニケーションを通じて、コアビジネスシナリオ（デジタルマーケティング、または生産とマーケティングの連携、またはインテリジェントカスタマーサービス）に焦点を当て、お客様の現在のビジネス状況とアプリケーションシステムを調査し、ビジネスとアプリケーションに関するお客様の長期計画を理解することで、後続のビジネスブループリントの全体的な理解と分析を促進します。目的は、お客様のビジネスの成功目標を最初に決定することです。

3) 上級管理職へのインタビュー

お客様の経営幹部（CEO、CIO/CTO、事業部門長、IT デジタル責任者など）にインタビューを実施し、お客様企業の戦略目標、事業方向、デジタルトランスフォーメーション目標計画を理解します。コアビジネスシナリオ（デジタルマーケティング、または生産とマーケティングの連携、またはインテリジェントカスタマーサービス）に焦点を当て、戦略目標からデジタル実装までを包括的に理解および分析し、後続のカスタマーサクセスプランの策定を促進します。

4.1.2 議論とソリューション設計

1) デジタル戦略ワークショップ

現状調査と全体目標分析を通じて、コアビジネスシナリオ（デジタルマーケティング、生産と販売の連携、またはインテリジェントカスタマーサービス）に焦点を当て、Alibaba Cloud とグローバルパートナーのデジタルソリューションと業界のベストプラクティスを共有し、定期的にワークショップセミナー（半年に 2 回の上級セミナー + 業界デジタルトランスフォーメーションセミナー）を開催して、課題、具体的な目標、コアバリューをさらに明確にし、デジタル実装の方向性について合意することを計画します。

2) カスタマーサクセスプラン設計

現状調査と分析、およびセミナーの全体状況に基づき、コアビジネスシナリオ（デジタルマーケティング、生産とマーケティングの連携、またはインテリジェントカスタマーサービス）に焦点を当て、Alibaba Cloud とグローバルパートナーのデジタルソリューション、クラウドサービス、業界のベストプラクティスに基づき、戦略目標の分解、ビジネス課題のバリュープロポジション、実装パスの設計、実装導入計画、サービスリソース配置、MVP パイロットシナリオ設計、アクション導入計画を含むカスタマーサクセス サービスソリューションを策定し、各段階目標の価値を明確化してお客様が ROI 投資の効果を測定できるようにします。注：追加のプロダクトソリューションと人材が存在するため、サービス導入には追加費用が発生します。

4.1.3 導入実行計画と監視

カスタマーサクセス サービスプランに基づき、専門コンサルタントの役割でお客様を指導および支援し、サービスプランを推進し、プロジェクトアクションの実装状況とビジネス効果の達成状況を監視します。同時に、MVP または POC 形式のパイロット小規模効果検証を通じて、導入プロセスにおけるブロッキングの問題とリスクを特定し、定期的に（毎月）包括的なカスタマーサービスレポート（サービス項目の実装状況、問題とリスク、ビジネス価値効果など）を作成して、カスタマーサービスソリューションの導入を確実に成功させます。

ビジネス成長サポート：お客様のクラウドプロダクトの使用状況とパフォーマンスを定期的に監視し、最適化の提案と対策を提供して、お客様が Alibaba Cloud プロダクトの技術的優位性を活用してビジネスの成長とイノベーションを促進できるように支援します。これには、新機能、プロダクトのアップグレード、最適化の提案の提供が含まれます。

4.1.4 知識の伝達とエンパワーメントの促進

カスタマーサクセス サービスプランとアクション導入計画の実施に応じて、業界ソリューションとプロダクトソリューションのサポートを提供します。同時に、お客様の需要に基づき、テーマセミナーまたはオンライン/オフラインの特別トレーニングの形式で、専門家セミナー（SME）および関連トレーニングトピック（デジタルトランスフォーメーションなど）のトレーニング（Clouder クラウドベーシックトレーニングは無料、カスタマイズ設計と変換ケースの配信は追加費用）を提供し、ユーザーが優れたプロダクトを理解して使用し、デジタル機能を向上させるのを支援します。

4.1.5 継続的な改善とフィードバック

サービスサイクル中に、設計目標の達成状況とプロジェクト実装フィードバックに基づいて VIP カスタマーエクスペリエンス調査を実施し、社内専門家チームがサービス/プロダクト改善計画をタイムリーに提供し、カスタマーサクセス サービスに関する PDCA クローズドループフィードバックを形成し、Alibaba Cloud プロダクトにおけるカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

戦略目標分析とスキーム設計プロセスの概要

4.2 コンサルティングサービス サプリメントパッケージ

標準バージョンで対応するサービスサイクルまたは複雑なビジネスシナリオをカバーできない場合は、コンサルティングサービス サプリメントパッケージを導入して、増分サービスを提供する必要があります。サービスの種類には、ドメインエキスパートサービスとデジタルプロジェクト管理サービスが含まれ、各数量単位には 50 人日分が含まれます。

4.3 カスタマーサクセス サービス (Premium Edition)

3 つのコアビジネスシナリオ（デジタルマーケティング、生産とマーケティングの連携、インテリジェントカスタマーサービス）に対応するカスタマーサクセス サービス (Standard Edition) サービス内容が含まれています。サービスサイクルは 9 か月で、各フェーズに対応するアウトプットはサービスサイクル内で完了します。お客様は実際のニーズに応じてビジネスシナリオを変更でき、最終的には両当事者間のコミュニケーションと協議を通じて合意された内容が優先されます。

5. サービスプロセス

公式サイトでの注文支払い-> プロジェクト準備-> 現状調査-> スキーム設計-> 実装導入とエンパワーメント促進-> コンサルティングサービスの受け入れ完了

プロセスの説明：

6. 主要マイルストーン

コンサルティングサービスプロジェクトには、6 つの主要なマイルストーンがあります。

プロジェクト開始時刻（T）は、XXX カスタマーサクセス コンサルティング サービス契約の署名時刻、または公式サイトでのオンライン注文の完了および支払い時刻に従うものとします。サービス期間は 6 か月（M）です。プロジェクト開始後、プロジェクトの具体的な実施計画は、プロジェクトの実際の状況に応じて調整され、両当事者の確認を条件とします。

7. お客様の責任

• お客様は、コンサルティングサービスのスムーズな実装を支援するために、1 名のカスタマーサクセスマネージャーを Alibaba Cloud に割り当てる必要があります。この担当者は、両当事者の調整と管理を担当し（たとえば、Alibaba Cloud が 業務システム 調査と上級セミナーを実施する必要がある場合、お客様のプロジェクトリーダーは関係者の参加を調整します）、Alibaba Cloud サービスのレビューと受け入れを担当します。

• お客様は、プロジェクトの実施中に、関連するビジネス担当者が計画どおりに調査、会議、レビューなどのプロジェクト作業に参加するように手配し、プロジェクトチームにビジネスに沿った現状と期待される目標に関する情報を提供するものとします。

• お客様は、プロジェクトの実施中に、関連する要件、設計、開発、運用と メンテナンス 、 コントロール などの技術担当者を計画どおりに手配し、プロジェクトチームに正確かつ適切な技術状況情報と期待される目標を提供するものとします。

• お客様は、プロジェクトの実施プロセス中に、関連する監督者/意思決定者が計画どおりに主要な会議とマイルストーンに参加し、プロジェクトの進捗状況を把握し、さまざまな問題のタイムリーかつ効果的な解決を促進するように手配するものとします。

• お客様は、プロジェクトの実施中に、他のリソースの参加を計画どおりに調整し、プロジェクトチームに正確かつ適切な状況情報と期待される目標を提供するものとします。

8. 受け入れ基準

作業の受け入れ基準が以下の条件を満たしている場合、プロジェクトの受け入れを開始できます。

• Alibaba Cloud が以下のプロジェクトレポートをお客様に提出する。

• 上記のプロジェクト レポート が提出された後、お客様は 5 営業日以内に計画を確認するものとします。異議がない場合は、両当事者が受け入れ レポート を確認するものとします。

• サービス受け入れ レポート の確認をもって、受け入れ完了とみなします。

9. 結論

受け入れ後、コンサルティングサービスは完了としてマークされます。お客様のビジネスの成功を支援できることを楽しみにしております。