バージョン：v2.0
更新日：2024 年 9 月 19 日
本サービス規約は、Salesforce on Alibaba Cloud プロダクト (以下「プロダクト」) の標準サポートサービスを定めるものであり、お客様 (以下「お客様」) と Alibaba Cloud Computing Co., Ltd. およびその関連会社 (以下「Alibaba Cloud」) との間で締結されます。Alibaba Cloud は、本サービス規約に従い、追加料金なしで、プロダクトに適用される標準のアフターセールスサポートサービス (以下「サポートサービス」) を提供します。
ご注意：適用される追加契約に別段の定めがない限り、本サービス規約は、ベータ版プロダクト、無料トライアル、無料サービスなどには適用されません。
本サービス規約は中国語と英語で作成されています。中国語版と英語版の間に矛盾がある場合は、中国語版が優先されるものとします。
本規約における大文字で始まる用語は、本規約および「Salesforce on Alibaba Cloud プロダクト利用規約」で定義された意味を持つものとします。
1. プロダクトのサポートサービスの範囲
1.1. 製品サポートサービスの範囲は次のとおりです。
1.1.1. プロダクトの機能に関する技術的な問題および不具合への対応
1.1.2. プロダクトの API に関する技術的な問題および不具合への対応
1.1.3. プロダクトのサービスサブスクリプションおよびサービスの権限付与に関するサポートの提供
1.2. 製品のサポートサービスの範囲に含まれないもの：
1.2.1. ベータ版プロダクト、無料トライアル、無料サービスなど、プロダクトモジュールの非正規バージョン
1.2.2. プロダクトの導入およびデリバリーサービス
1.2.3. インスタンス管理者以外のユーザーのパスワードの取得およびリセット
1.2.4. インスタンス管理者以外のユーザーのユーザー情報の変更
1.2.5. Alibaba Cloud Marketplace で提供される、プロダクト向けまたはプロダクト上で開発された ISV アプリケーション (Alibaba Cloud がサポートサービスを提供すると明記されている場合を除く)
1.2.6. プロダクトに関連しないプロダクト、サービス、技術サービスの導入または管理、およびデータベース、ネットワーク、通信システムなどのサードパーティ製品の有効化と統合
1.2.7. SOQL クエリを含む、プロダクトに関連するカスタマイズされたコードの作成またはテスト
1.2.8. カスタムアプリケーションおよびコードの開発サポート (関連する技術的、パフォーマンス上の問題、および不具合への対応を含む)
1.2.9. Salesforce, Inc. およびその関連会社または Alibaba Cloud が公式に提供していないプロダクト用のツールおよびプラグイン
1.2.10. カスタムアプリケーションおよびコードのメタデータなどのデプロイ、Sandbox のリフレッシュ、パフォーマンステストなどのアクティビティのリアルタイム監視
2. サポートサービスの内容
2.1. サポートの取得方法
お客様は、以下の方法で Alibaba Cloud に連絡し、プロダクトのサポートサービスを受けることができます。
2.1.1. Alibaba Cloud ウェブサイトのチケットサービスシステム (国内および国際サイトを含む) を通じてオンラインでチケットを起票する。
2.1.2. Alibaba Cloud サービスサポートホットライン (+86 400-80-13260) を通じて電話でチケットを起票する (国内サイトのみ)。
2.2. インシデントの重大度レベル
Alibaba Cloud は、お客様が起票したプロダクトに関するチケットを、お客様の実際のビジネス運用への影響度に応じて、重大から通常までの 4 段階のインシデント重大度レベルに分類します。
インシデントの重大度レベル | 説明 |
レベル 1 - 重大 | ビジネスが停止し、許容できる回避策がない状態。主要ビジネスまたは短期的なビジネスマイルストーンに対する差し迫った脅威があり、財務的リスクをもたらす。 |
レベル 2 - 緊急 | 主要ビジネスに影響があり、回避策がない状態。 |
レベル 3 - 重要 | 主要ビジネスに影響があるが回避策がある状態、または主要でないビジネスに影響があり回避策がない状態。 |
レベル 4 - 通常 | 主要でないビジネスに影響があるが回避策がある状態、またはビジネスに影響がない状態。 |
2.3. サポートサービスの SLA
お客様が起票したチケットのインシデント重大度レベルと、ご購入いただいたプロダクトのバージョンに基づき、Alibaba Cloud は以下のサポートサービス SLA をお約束します。
項目 | エディションまたはタイプ | サポートサービスの SLA |
顧客関係管理 (「CRM」) | Unlimited Edition - CN | 拡張サポートサービス SLA |
Enterprise Edition - CN | 標準サポートサービス SLA | |
その他のエディション | ||
Connected Experience Gateway (「CXG」) | 対応する CRM エディションによって決定されるサポートサービス SLA |
インシデントの重大度レベル | 初期応答時間 | |
標準サポートサービス SLA | 拡張サポートサービス SLA | |
レベル 1 - 重大 | 2 営業日以内 (8x5 サポート) | 1 時間以内 (24x7 サポート) |
レベル 2 - 緊急 | 2 時間以内 (24x7 サポート) | |
レベル 3 - 重要 | 4 時間以内 (8x5 サポート) | |
レベル 4 - 通常 | 8 時間以内 (8x5 サポート) | |
注 1：レベル 1 - 重大およびレベル 2 - 緊急のチケットについては、お客様のビジネスへの具体的な影響 (主要ビジネスへの影響の有無、許容できる回避策の有無、影響を受けるユーザー数、潜在的な財務的リスクなど) を提供していただく必要があります。提供された情報に基づき、Alibaba Cloud はチケットのインシデント重大度レベルを調整し、対応するサポートサービス SLA を提供する場合があります。
注 2：
「営業日」とは、中華人民共和国が定める法定休日および休息日以外の日、通常は月曜日から金曜日までを意味します。
「営業時間」とは、北京時間の午前 9:00 から午後 6:00 までを意味します。
「8x5 サポート」とは、1 日 8 時間 (営業時間内)、週 5 日 (営業日) 提供されるサポートサービスを意味します。
「24x7 サポート」とは、1 日 24 時間、週 7 日 (営業日、休息日、法定休日を含む) 提供されるサポートサービスを意味します。