안녕하세요, 이번 블로그를 통해 알리바바 클라우드가 가지고 있는 After-Support Plan 에 대해 소개해 드리도록 하겠습니다.
현재 알리바바 클라우드가 보유하고 있는 After Support Plan의 경우 크게 2가지로 나뉘어집니다. 첫번째는 일반 고객사를 위해 제공해 드리는 고객사용 After Support Plan 이며 두번째는 알리바바 클라우드 파트너사를 위해 제공해 드리는 Partner Support Plan 입니다.
우선 일반 고객사를 대상으로 제공해 드리는 After Support Plan에 대해 말씀드리겠습니다.
현재 저희가 제공해 드리는 플랜은 크게 3가지로 나뉘며 Basic, Developer, Enterprise 플랜으로 구분됩니다.
1. Basic Plan의 경우 알리바바 클라우드를 사용하고 있는 고객이라면 누구든지 사용하실 수 있는 플랜으로 현재 무료로 제공해 드리고 있습니다. 일반적으로 분기당 6개의 티켓을 지원해 드리고 있으며 24/7 언제든 문의가 가능하며 일반적으로 36시간 안에 답변드립니다.
가격 : 무료 (분기당 6개 Ticket)
답변 시간 : General Question < 36h
2. Developer Plan의 경우 월 $19.99달러 플랜으로 Unlimited Console ticket 을 지원해 드립니다
마찬가지로 Support team 을 통해 24/7 지원을 해 드리고 있으며 알리바바 클라우드 콘솔을 통해 티켓을 오픈하실 수 있습니다. Console Ticket 양에는 제한이 없으며 일반적으로 가장 많이 사용하시는 Support Plan 이라고 보면 되겠습니다. 일반적으로 36시간 안에 답변 드리며 비즈니스에 영향이 있는 티켓은 8시간 내로 답변 드립니다.
가격 : $19.99/Month (Unlimited Ticket)
답변 시간 : General Question < 36h, Minor Impact < 8h
3. Enterprise Plan 의 경우 월 $8000달러 플랜으로 Developer plan 과 마찬가지로 unlimited ticket 을 지원해 드립니다. Enterprise plan 의 경우 Dingtalk (Flagship Ticket) 을 통해 실시간 지원을 드리며 TAM 서비스 역시 포함되어 있습니다. 긴급한 비즈니스 임팩트 혹은 백엔드 엔지니어의 서포트가 필요하실 경우 매우 유용한 플랜입니다. 많은 엔터프라이즈 고객사에서 이용하는 플랜이며 알리바바 클라우드의 DingTalk 을 통해 곧바로 티켓을 열고 Support Engineer, TAM 과 실시간으로 소통하실 수 있습니다. 일반적인 Console Ticket 의 경우 36시간, 8시간 내로 답변드리며 실시간 지원이 필요하신 경우 DingTalk Flagship Ticket 을 통해 곧바로 지원드리며 한국 로컬 TAM 을 통해 직접 소통하실 수 있습니다.
가격 : $8000/Month (Unlimited Ticket + DingTalk IM + TAM)
답변 시간 : General Question < 36h, Minor Impact < 8h, Moderate impact < 4h
긴급한 이슈 : Production down < 40 min, Business Critical < 15min
참고로 Business Plan 의 경우 현재 더이상 지원되고 있지 않으며 웹사이트에 기재되어 있는 부분은 무시해 주시길 바랍니다. 혼선을 끼쳐드리지 않기 위해 향후 홈페이지에서 Business Plan 항목은 조만간 삭제될 예정입니다. 고객사용 Support Plan 에 대해 좀더 자세한 설명은 하단의 링크에서 참조해 주시길 바랍니다.
링크 : https://www.alibabacloud.com/support/after-sales?spm=a3c0i.9310709.7653467030.sence.f9166f905Tksxu
두번째는 파트너용 After support plan 이며 파트너 플랜의 경우 고객용과 마찬가지로 다양한 지원을 해 드리고 있습니다. 파트너 플랜 역시 기본적으로 월단위로 지원해드리는 티켓 양에 차이가 있다고 보시면 되겠습니다. 만약 티켓 양에 제한없이 무제한으로 티켓 문의를 원하실 경우 Flagship plan 을 선택해 주시면 됩니다.
파트너용 Flagship plan 의 경우 Enterprise Plan 과 마찬가지로 unlimited ticket + Dingtalk (Flagship Ticket) + TAM 서비스를 지원해 드리고 있습니다. 현재 SME (Small and Middle Enterprise) 의 경우 파트너사를 통해 많은 문의가 들어오는 편이기에 Flagship Plan 을 추천드리고 있습니다. 티켓 숫자에 제한이 없기에 다양한 질문 및 Escalation 이 필요한 경우에 매우 유용하다고 볼 수 있습니다.
Support Process 의 경우 하단의 그림과 같이 Console Ticket -> Support Engineer 로 넘어가게 됩니다. 일반적으로Support Engineer 를 통해 지원을 받을 수 있으며 티켓은 콘솔에서 오픈하여 진행해 주시면 됩니다.
반면에 Enterprise Plan & Flagship Plan 을 사용하실 경우 Dingtalk(Flagship Ticket) 을 통해 현재 Dingtalk에서 문의주시는 것처럼 실시간으로 지원을 받는 것이 가능합니다. Flagship Ticket 은 문의주신 직후 곧바로 Support Engineer, TAM 이 붙게 되며 백엔드 엔지니어를 비롯한 다른 엔지니어로부터 추가적인 지원을 받는 것이 가능합니다. Escalation 이 진행된 티켓 및 이슈의 경우 시니어 백엔드 서포트 엔지이어와 전담 TAM 이 곧바로 투입되며 해당 이슈에 관해 빠른 피드백을 받으실 수 있습니다. 일반적으로 DingTalk, Call 등을 통해 실기간으로 지원이 진행되며 원인 분석 및 다양한 기술지원을 받는 것이 가능합니다.
Emergency Case Support for Escalated Tickets
After Support Plan 중 전담 TAM 이 붙는 서비스는 고객용 Enterprise Plan, 파트너용 Flagship Plan 이며 현재 알리바바 클라우드는 로컬 TAM 과 원격 TAM 모두 지원이 가능합니다.
또한 가격 할인의 경우 사용하고자 하시는 플랜에 따라 적용되며 사전에 논의를 거쳐 구매 당시 할인율을 적용하는 것이 가능합니다. 이외에 Flagship plan 을 구매하시면 분기마다 온라인 컨설팅, 워크샵을 진행해 드릴 수 있습니다. 보다 자세한 사항은 해당 링크를 참조해 주시길 바랍니다.
링크 : https://www.alibabacloud.com/services/partner_support_plan
읽어주셔서 감사드리며 Support Plan 혹은 그 이외의 알리바바 클라우드의 서비스에 대해 추가적으로 궁금하신 부분이 있으시면 abckr@list.alibaba-inc.com 으로 문의 메일을 주시기 바랍니다.
탁지완
알리바바 클라우드
Technical Account Manager
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