支援計劃

1.1阿里雲支援計劃體系簡介

阿里雲支援計劃體系是阿里雲客戶擷取阿里雲技術專家支援的通道。阿里雲配備經驗豐富的技術專家，服務內容涵蓋阿里雲技術、產品、解決方案及架構，支援方式包括工單、電話、線上、專屬企業群、TAM等，全年全天候為客戶提供支援。阿里雲客戶支援體系適合不同規模和技術能力的客戶，協助客戶基於阿里雲提供的產品和功能進行雲上風險管理、穩定性建設及最佳實務輸出等。阿里雲提供全面但靈活可選的客戶支援內容，客戶可以根據實際需要有選擇地採納阿里雲客戶支援計劃。

1.2阿里雲支援計劃等級概述

阿里雲提供專業支援人員工程師的7x24小時快速響應，針對不同規模、能力的客戶提供客制化支援。根據客戶群的劃分，阿里雲支援計劃包括以下服務：

• 基礎服務

• 企業級支援計劃

• 頂級支援計劃

2. 阿里雲支援計劃服務涵蓋範圍

2.1阿里雲支援計劃服務涵蓋範圍

阿里雲支援計劃服務涵蓋範圍包含：

• 阿里雲產品的最佳實務

• 阿里雲產品相關的技術問題、故障處置

• 阿里雲API和阿里雲SDK問題的故障處置

• 與阿里雲資源相關的操作或系統問題的支援人員

• 與阿里雲的管理主控台或其他阿里雲官方工具相關的問題

• 與阿里雲相關的財務及帳號合約問題的諮詢支援

• 與阿里雲產品相關的部分第三方軟體配置指導以及故障排查（見附錄支援列表）

阿里雲支援計劃服務涵蓋範圍不包含：

• 雲上業務操作及代營運服務

• 業務代碼開發

• 不在附錄列表的第三方軟體配置指導以及故障排查

• 任何未經認證的IM溝通群及非阿里雲服務支援企業服務群服務支援

• 所有第三方軟體的安裝、補丁更新、測試、故障診斷、最佳化等日常營運服務

註：對於不在阿里雲服務涵蓋範圍內的第三方軟體問題 ，客戶可登入阿里雲開發人員社區提交問題諮詢，由豐富經驗的個人開發人員隨機進行解答。

3. 前提條件

• 乙方應在甲方購買服務後進行服務支援。

• 甲方應在乙方承接服務後，提供場地、裝置、必要的非生產環境及遠端存取通道、許可權、明確的營運目標（如峰值、並發量等）等，協助乙方開展服務。

• 甲方作為服務訴求主體，需提供對應的技術介面人和營運團隊，以便開展雙方的服務。

• 甲方作為服務訴求主體，需進行自身業務相關的營運工作。

• 在乙方提供服務的過程中，因問題排查需要，會最小化對甲方雲產品運行指標及效能進行查看分析，如使用該服務將授權乙方工程師進行最小許可權集的雲產品風險巡檢及問題排查。

4. 阿里雲支援計劃服務內容

4.1阿里雲支援計劃目錄

4.2電話支援

電話支援（4008013260）：提供售後電話諮詢。

服務定義：7x24小時的電話支援，解決客戶的諮詢問題。

4.3專屬企業DingTalk群支援

專屬企業DingTalk群支援的雲產品範圍參見附錄一：企業釘群服務供應項目清單

4.4工單支援

阿里雲客戶可以通過工單入口提交和雲產品相關的技術問題。

4.5專屬技術服務經理

專屬技術服務經理（TAM）提供建議和指導，協助客戶按照最佳實務進行規劃和制定用雲穩定性解決方案，確保雲產品環境正常運行；並定期現場進行技術交流。

4.6大客戶專屬服務（企業級）

專屬技術保證通道：7×24小時企業DingTalk群，快速響應，專家會診，及時風險預警。

緊急問題特殊通道：配置專屬技術服務經理，針對緊急問題或事件，提供快速升級和保障。

4.7大客戶專屬服務（頂級）

故障應急：針對雲上故障提供快速響應、組織應急及即時止血技術方案同步能力。

關鍵時刻保障：針對重要業務上線、業務變更等關鍵情境提供應急保障服務。

業務監控設計：在重要活動及日常保障過程中協助客戶設計雲上業務監控方案和警示策略。

用雲成本分析：基於客戶特定模型提供專屬用雲成本分析。

AK及子帳號治理：提供專屬AK及子帳號治理實現雲上資訊安全合規。

4.8智能巡檢

針對基礎級支援計劃的客戶，可免費使用智能顧問Advisor，一鍵巡檢快速識別當前雲資源、應用架構的潛在風險。

針對企業級支援計劃的客戶，可免費使用智能顧問Advisor，一鍵巡檢快速識別當前雲資源、應用架構的潛在風險。

針對頂級支援計劃的客戶，可免費使用智能顧問 Advisor，一鍵巡檢快速識別當前雲資源、應用架構的潛在風險專屬技術服務經理給出雲上最佳化建設方案，並協助落地。專屬技術服務經理按計劃給出雲上風險治理方案。

4.9.1 API與SDK支援

API支援：客戶可以通過調用API對產品、資源、應用和資料進行統一入口的管理，實現靈活部署、快速控制項目、精確使用、及時監控。

SDK支援：客戶可以基於阿里雲SDK編寫代碼來調用阿里雲API，實現對產品和服務的靈活部署、快速控制項目。

4.9.2 協助與文檔

阿里雲雲端式產品及海量客戶的支援和服務經驗，在官網對客戶免費開放產品文檔、常見問題知識點及部分視頻教程。具體內容，客戶可以登入阿里雲官網、文檔與社區->文檔頻道進行查看。

4.9.3 訂閱支援

阿里雲針對購買雲產品的客戶，將免費提供訊息訂閱企業級支援，目前提供的訊息種類主要包含產品訊息、故障訊息、服務訊息、活動訊息幾大類，客戶可根據需要登入阿里雲官網進入訊息中心設定訂閱或查看訊息。

5. 阿里雲支援計劃SLA

6. 客戶責任

• 客戶須指派一名技術介面人，負責雙方之間協調及相關管理。

• 提供場地、裝置、必要的非生產環境及遠端存取通道、許可權等，配合阿里雲開展服務。

• 審核阿里雲給出的服務方案，並提出的具體建議及問題。

• 客戶應提供相關雲產品執行個體、對外業務介紹、營運目標、業務架構等資訊，以便於阿里雲提供支援和服務。

• 在阿里雲支援和服務的過程中，如客戶提供的資料中含有第三方軟體，客戶應負責與第三方廠商交涉解決問題（如有），阿里雲參照支援範圍，提供必要的協助。

附錄1 第三方軟體問題與說明

1. 針對基礎級、企業級、頂級的使用者

• 阿里雲將盡最大努力為客戶提供以下第三方軟體在阿里雲ECS伺服器/作業系統環境中安裝、配置和疑難排解的建議，確保其在阿里雲ECS伺服器/作業系統環境中正常運行。阿里雲售後團隊向客戶提供的關於第三方軟體的建議只適用於有經驗的系統管理員或其他相關IT人員。阿里雲不負責以上第三方軟體的安裝、調試或更新，或對建議的實施。

• 第三方軟體目錄及問題服務涵蓋範圍舉例：