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夥伴成長計劃工作說明書

更新時間：2025-01-06 19:18
社區

1.服務概述

1.1. 服務說明

阿里雲夥伴成長計劃為夥伴客戶提供服務升級鏈路，解決夥伴客戶以及其子客戶在使用阿里雲服務資源時遇到的問題諮詢，問題排查，增加夥伴客戶的服務轉售能力，為夥伴客戶提供生態服務一體模式支援架構和系統支撐。

1.2. 適用客戶情境

  • 阿里雲夥伴客戶以及其子客戶使用阿里雲服務資源，阿里雲提供全鏈路服務支援。

  • 阿里雲夥伴客戶承接子客戶基礎服務，阿里雲作為夥伴客戶的升級資源為夥伴及其子客戶提供全鏈路服務支援。

2. 服務涵蓋範圍

2.1. 夥伴支援計劃服務涵蓋範圍

服務涵蓋範圍包含：

  • 阿里雲國際站夥伴客戶的阿里雲國際站產品相關的諮詢，問題排查及使用支援等。

服務涵蓋範圍不包含：

  • 代碼開發與診斷。

  • 業務代營運/操作。

  • 第三方軟體的安裝、測試、故障診斷、最佳化等日常營運服務。

註：對於不在阿里雲夥伴成長計劃服務涵蓋範圍內的第三方軟體問題 ，客戶可登入阿里雲社區擷取免費諮詢，或聯絡雲市場商家尋求協助。

3. 前提條件

  • 客戶應提前至少10個工作日申請該服務，以便於阿里雲介面人評估客戶營運目標及時間計劃可行，確認是否承接該服務申請。

  • 客戶在確認阿里雲團隊承接服務後，須在阿里雲官網發起訂單並完成支付。

  • 客戶應在阿里雲承接服務後，提供場地、裝置、必要的非生產環境及遠端存取通道、許可權、明確的營運目標等，協助阿里雲開展服務。

  • 客戶應審核阿里雲制定的服務內容並確認阿里雲提供的具體服務方案

3.1. 分工邊界

3.1.1. 客戶與阿里雲

  • 針對夥伴成長計劃服務內容，雙方進行商定並確認具體服務目標及範圍。

  • 客戶與阿里雲對齊服務目標後，明確交付計劃，保障團隊，工作說明書及雙方責任分工。

3.1.2. 客戶

  • 客戶需提供業務背景，渠道規模，增長趨勢以及服務需求以供阿里雲介面人評估客戶營運目標及時間計劃可行。

  • 審核阿里雲制定的服務內容，根據方案和業務需求確認阿里雲提供的具體服務方案。

  • 在阿里雲提供服務的過程中，如出現含有第三方軟體的問題，客戶須負責與第三方廠商交涉，協助阿里雲解決問題。

3.1.3. 阿里雲

  • 瞭解客戶營運目標、業務情境，提供符合客戶需求的夥伴成長計劃方案。

  • 服務啟動後，根據客戶所選的服務套餐包提供各項服務內容（服務細節參照服務類別目錄）。

3.1.4. 完工標準

  • 客戶購買的夥伴成長計划進入正常服務周期，阿里雲在相應服務周期內完成服務支援。

3.2. 服務項

套餐包

服務項

服務說明

精選

技術問題支援

7*24小時技術工單支援

（不限數量）

企業DingTalk群

7*24小時響應

服務管理

遠程專屬技術服務經理提供緊急問題加速

Remote TAM Pool

基於Advisor的雲資源健全狀態檢查

1次/年

套餐包

服務項

服務說明

領先

技術問題支援

7*24小時技術工單支援

（不限數量）

企業DingTalk群

7*24小時響應

服務管理

專屬技術服務經理提供緊急問題加速，主動服務

Dedicated TAM

關鍵時間保障（護航）

1次/年

基於Advisor的雲資源健全狀態檢查

1次/季度

雲遷移諮詢服務

1次/年

應用遷移實施服務

產生額外費用，但享受遷移服務實施10%折扣

Landing Zone概要設計

每年1次

同時擁有Landing Zone詳細設計與實施10%折扣

安全託管服務

產生額外費用，但享受安全託管服務實施10%折扣

套餐包

服務項

服務說明

精英

技術問題支援

7*24小時技術工單支援

（不限數量）

企業DingTalk群

7*24小時響應

服務管理

專屬技術服務經理提供緊急問題加速，主動服務

Dedicated TAM

關鍵時間保障（護航）

2次/年

基於Advisor的雲資源健全狀態檢查

1次/月

提供雲產品使用方式報告

雲遷移諮詢服務

2次/年

應用遷移實施服務

產生額外費用，但享受遷移服務實施20%折扣

Landing Zone概要設計

每年1次

同時擁有Landing Zone詳細設計與實施20%折扣

安全託管服務

產生額外費用，但享受安全託管服務實施20%折扣

套餐包

服務項

服務說明

旗艦

技術問題支援

7*24小時技術工單支援

（不限數量）

企業DingTalk群

7*24小時響應

服務管理

專屬技術服務經理提供緊急問題加速，主動服務

Dedicated TAM

關鍵時間保障（護航）

3次/年

基於Advisor的雲資源健全狀態檢查

1次/月

提供雲產品使用方式報告

雲遷移諮詢服務

3次/年

應用遷移實施服務

產生額外費用，但享受遷移服務實施30%折扣

Landing Zone概要設計

每年1次

同時擁有Landing Zone詳細設計與實施30%折扣

安全託管服務

產生額外費用，但享受安全託管服務實施30%折扣

4. 服務SLA

序號

優先順序

定義

回應時間

序號

優先順序

定義

回應時間

1

嚴重

使用者核心業務嚴重受損或完全不可用

15分鐘

2

緊急

使用者核心業務出現非全域異常

40分鐘

3

高

使用者非核心業務嚴重受損或不可用

4小時

4

中

使用者非核心業務出現非全域異常

8小時

5

低

使用者日常技術諮詢

18小時

5. 服務流程

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6. 驗收標準

阿里雲為客戶提供以下交付物：

套餐包

交付物

交付物類型

精英

工單閉環

工單

產品用量/服務總結報告

文檔

旗艦

工單閉環

工單

企業IM釘群

企業釘群

關鍵時間保障/產品用量/服務總結報告

文檔

7. 完成標誌

以時間為單位的夥伴成長計划進入正常的服務周期，以訂單到期阿里雲在訂單有效期間內提供服務內容視為完成標誌。

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  • 1.服務概述
  • 1.1. 服務說明
  • 1.2. 適用客戶情境
  • 2. 服務涵蓋範圍
  • 2.1. 夥伴支援計劃服務涵蓋範圍
  • 3. 前提條件
  • 3.1. 分工邊界
  • 3.1.1. 客戶與阿里雲
  • 3.1.2. 客戶
  • 3.1.3. 阿里雲
  • 3.1.4. 完工標準
  • 3.2. 服務項
  • 4. 服務SLA
  • 5. 服務流程
  • 6. 驗收標準
  • 7. 完成標誌
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