Support：雲上護航服務

1.服務概述

1.1.服務說明

客戶關鍵業務已經在阿里雲上或準備在阿里雲上落地，雲上護航服務在關鍵時刻（如重大活動，大促，遊戲開服，重大賽事，新系統上線等）輸出原廠護航能力，協助客戶梳理端到端業務架構，消除風險和瓶頸點，提升效能和容量，協助客戶業務穩定度過峰值關鍵期。

任何未在本SOW中定義的工作或方案均在本專案的範圍之外。

2.服務涵蓋範圍

2.1 雲上護航服務涵蓋範圍包含：

阿里雲服務與產品功能、容量、架構的諮詢、使用、配置，提供阿里雲產品的最佳實務。

與阿里雲資源相關的操作或系統問題的技術指導。

與阿里雲的管理主控台或其他阿里雲官方工具相關的問題。

2.2 雲上護航服務涵蓋範圍不包含：

代碼開發。

第三方軟體的安裝、測試、故障診斷、最佳化等日常營運服務。

註：對於不在阿里雲雲上護航服務涵蓋範圍內的第三方軟體問題 ，客戶可登入阿里雲社區擷取免費諮詢服務，或聯絡雲市場商家尋求協助 。

3.前提條件

• 客戶應提前至少15個工作日申請該服務，以便於阿里雲評估客戶營運目標及時間計劃可行，確認是否承接該服務申請。

• 如客戶的申請涉及大批量資源需求，建議客戶提前一個月申請，具體視供應鏈評估情況協商。

• 客戶應在阿里雲承接服務後，提供場地、裝置、必要的非生產環境及遠端存取通道、許可權、明確的營運目標（如峰值、並發量等）等，協助阿里雲開展服務。

• 客戶應審核阿里雲制定的專案實施方案，以書面形式（包括但不限於電子郵件）確認阿里雲提供的具體實施方案。客戶如無正當技術理由，不得否定雙方已確認的技術建議或方案，以確保及時實現本服務目的。

• 按雙方協商約定時間執行具體的最佳化和擴容方案。

• 客戶作為營運主體，需進行自身業務相關的營運工作。

4.分工邊界

4.1客戶與阿里雲

• 客戶單獨購買雲上護航服務，經過阿里雲審核及交流後確認服務成立

• 針對該服務期限內，雙方商定並確認具體營運目標及範圍。

• 具體分工介面見下圖

 責任簡稱：R-Responsible執行人，A-Accountable負責人，C-Consulted徵求意見人，I-Informed

被告知人，S-Support負責配合“R”完成指標的工作

4.1.1客戶

• 客戶指定一名具備合適技能和經驗的專案經理作為與阿里雲溝通的主要連絡人，代表客戶直接負責專案實施的計劃、協調、監督與控制以及升級問題與風險，同時全權代表客戶在本專案的各個方面做出決策。

• 確定營運目標（如峰值、並發量等）。

• 提供場地、裝置、必要的非生產環境及遠端存取通道、許可權等，配合阿里雲開展服務。

• 配合阿里雲調研系統現有問題，參與具體的計劃實施，如容量壓測，問題定位等。

• 審核阿里雲制定的護航實施計劃，並以書面或郵件方式確認阿里雲提出的具體實施計劃。客戶無正當技術理由，不得否定阿里雲提供的技術建議或方案。

• 執行具體的最佳化和擴容方案。

• 作為營運主體，負責相關營運工作。

• 授權阿里雲設定、調整高防IP服務參數、設定防禦頻寬、使用Server Guard產品開展系統漏洞、WEB應用漏洞、連接埠安全掃描以及病毒和木馬檢測。

• 授權阿里雲針對安全事件進行7x24小時監控和分析。

4.1.2阿里雲

• 指派一名有經驗的上雲專案經理執行遷移專案管理，並引入、管理乙方專案組人員，與甲方專案經理溝通。

• 負責專案的組織，成立專家保障團隊。

• 瞭解客戶營運目標、範圍，制定護航實施計劃，並獲得客戶專案發起者的書面（包括但不限於電子郵件）確認。

• 提供本工作說明書規定的各項服務類別目錄，如容量評估、雲產品架構最佳化等，給出確保系統的容量指標達到營運目標的建議。

• 在護航過程中，參與客戶的營運和應急保障，包括提供技術建議與方案。

• 經客戶授權，設定、調整高防IP服務參數、設定防禦頻寬、使用Server Guard產品開展系統漏洞、WEB應用漏洞、連接埠安全掃描以及病毒和木馬檢測，並根據檢測結果制定修複方案。

• 經客戶授權，針對安全事件進行7X24小時監控和分析，按照應急預案制定修複方案。

4.1.3完工標準

提交《雲上護航服務驗收報告》，內容包括：

• 阿里雲資源診斷分析、壓測分析、架構最佳化等建議或方案

• 護航活動中所發現的問題及建議或解決方案

• 安全事件監控報告及修複方案（如有）

完成關鍵業務期的雲上護航服務

服務為時間周期類服務，正常服務時間到期後，視為服務完工，時間到期前提前和客戶溝通好完工相關事項，協助客戶妥善收尾；

4.2服務類別目錄

服務內容：雲上護航服務針對客戶的營運目標，包含以下服務：

說明：以上服務由技術服務經理（TAM）提供，如需駐場服務需按人天額外收取駐場服務費（國家法定節假日按照3倍人天計算），駐場時間不超過護航服務包時間。

如需進行壓測，需要客戶環境提供PTS（阿里雲產品）壓測環境

5.服務SLA

• 提供護航技術專家。

• 在服務期間內向客戶提供7x24小時的IM護航群。

• 提供《雲上護航服務工作計劃書》及《雲上護航服務驗收報告》。

6.服務流程

雲上護航服務流程

售前交流——官網下單——專案準備——專案實施——專案總結——專案驗收

7.驗收標準

7.1驗收分項清單

7.2驗收標準

客戶阿里雲提供以下交付物，視為服務驗收合格：

《雲上護航服務工作計劃書》、《雲上護航服務報告》，並獲得客戶書面確認（含電子郵件形式）

《雲上護航服務工作計劃書》及《雲上護航服務報告》內容包括：

服務開始之前，阿里雲對客戶應用系統的容量、效能分析。

基於客戶的業務特性和業務需求，阿里雲對客戶系統（應用和資料庫）所進行的分析，以及提出的最佳化建議。

阿里雲就客戶應用系統提供的容災方案建議。

高防IP參數表（如有）。

安全事件監控報告及修複方案（如有）。

7.3驗收計劃

根據《7.1驗收分項清單》所列示各階段的交付內容與交付物，本專案將按照以下驗收計划進行專案驗收，甲方同意根據此驗收計劃對乙方的交付物進行驗收。

遷雲諮詢服務驗收計劃

8.完成標誌

實施結束並完成客戶驗收工作。