Alibaba Mail：Alibaba Mail服務等級協議

1. 郵箱服務可用率保證

郵箱服務不可用：是指因Alibaba Mail郵件系統問題導致特定時間段內10%以上的使用者無法正常使用Alibaba Mail服務 ，視為郵箱服務不可用。除滿足前述郵箱服務不可用標準的情況外，其他情況均視為服務可用。

郵箱服務可用率是指在每個月內Alibaba Mail服務可用的時間長度（分鐘數）與月時間長度（分鐘數）的比率，計算方法為：1-∑（郵箱服務不可用時間長度）/（30×24×60） 。

郵箱服務可用率保證：阿里雲Alibaba Mail為客戶提供的郵件系統可用率不低於99.9%。即每月服務不可用時間累計不超過44分鐘。

如阿里雲違反上述郵箱服務可用率保證，阿里雲將根據每個Alibaba Mail月度服務可用性，按照下表中的標準計算賠償金額，賠償方式僅限於用於購買Alibaba Mail產品的代金券，且賠償總額不超過未達到服務可用性承諾當月客戶就該Alibaba Mail支付的月度服務費用（不含用代金券抵扣的費用）。

2. 郵件收發速度保證

郵件發送延遲：是指信箱使用者通過標準郵件協議或者網頁版頁面完整發送完某封郵件開始（ 即郵件系統完整接收到此封郵件開始）至郵件系統開始向目標郵箱傳送該郵件所需要的時間長度。

郵件接收延遲：是指郵件系統從源郵件完整接收到某封郵件開始至信箱使用者可以通過標準郵件協議或者網頁頁面訪問該郵件（即郵件系統完整投遞此封郵件到使用者郵箱）所需要的時間長度。

郵件收發速度保證：阿里Alibaba Mail保證為客戶提供的Alibaba Mail服務，在任意月度，所有帳號的平均發送延遲、接收延遲時間不超過一分鐘。

如阿里雲違反上述郵件收、發速度保證，阿里雲承諾向客戶賠償當月月度服務費的1%，賠償方式僅限於用於購買Alibaba Mail產品的代金券，且賠償總額不超過未達承諾當月客戶就該Alibaba Mail支付的月度服務費用（不含用代金券抵扣的費用）。

3.客戶服務保證

服務受理：是指在使用郵箱服務過程中，出現遇到使用問題或對郵箱服務相關係統改進的建議等通過阿里雲提供的阿里雲售後服務反饋並得到阿里雲對問題的處理及相關情況回複。

我方關於客戶服務的保證：

工單服務：服務時間7天×24小時；

熱線服務：服務時間7天×24小時；

智慧型服務：服務時間7×24小時；

官網線上諮詢：7×16小時 人工服務（早8:00-晚24:00）；

4.免責聲明

（1）客戶通過郵箱服務購買/接受阿里雲以外的第三方提供的商品或服務，如因此發生糾紛的，由客戶與該第三方自行解決，阿里雲僅提供必要協助。

（2）阿里雲不對因機房維護、裝置檢修、系統升級或最佳化造成的損失、第三方的行為或不作為、維護不當造成的損失、不可抗力原因造成的損失承擔任何責任，包括但不限於：任何法律法規變化、國內外政府的行政命令、網路訊號不穩定、網路頻寬小、網路擁堵等網路問題、支付服務、網路接入服務、電信部門的通訊線路故障、通訊技術問題、網路、電腦故障、系統不穩定性、任意第三方的侵權行為等。

（3）超出系統儲存量限制將會造成郵件丟失；對此，我方不承擔相關責任。對於終端使用者刪除的郵件，阿里雲無法提供郵件恢複服務，已提前開通相關備份服務的除外。

（4）因不再繼續使用郵箱服務或客戶違反郵箱服務使用的服務條款導致郵箱服務被終止的情況下，阿里雲不負責儲存郵件資料和提供郵件恢複。

5.賠償申請

客戶應當在月度結束後第五（5）個工作日後對上個月沒有達到可用性的執行個體提出賠償申請,且賠償申請必須限於在阿里雲沒有達到服務承諾的相關月份結束後的兩（2）個月內提出，超出申請時限的賠償申請將不被受理。

6.其他

阿里雲有權對本SLA條款作出修改。如本SLA條款有任何修改，阿里雲將提前30天以網站公示或發送郵件的方式通知您。如您不同意阿里雲對SLA所做的修改，您有權停止使用Alibaba Mail服務，如您繼續使用Alibaba Mail服務，則視為您接受修改後的SLA。